企业背景

Y公司是国内首屈一指的二手车拍卖公司。但是,针对目前面对面的现场交易流程却存在着很多问题,包括客户投诉率高、满意度低,员工服务意识淡薄,服务技巧不良,双方沟通不畅等 ,因此服务团队员工的服务意识及服务技巧亟待提升。


Y公司希望HPO能提供系统、实操、符合Y公司企业文化、可落地的规划方案,并通过服务类课程培训的落实,提升公司对外窗口的品牌形象。




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解决方案

针对Y公司提出的需求,HPO以咨询,培训及辅导三大阶段来促进服务团队的建设。主要研修课程为 “王者之星” 的挑战,旨在提升团队成员的服务士气、建构服务心态,体会服务细节、维护客户满意度 ,培养学员的服务理念,同时追求服务绩效。 针对日常具体的案例,让学员通过话廊的形式讨论,分享,最后针对每一种客诉的案例,提出了具体实操的应对流程。


经过HPO为期半年的培训,Y公司建立了团队的服务价值观与个人服务愿景,学员了解到了自身岗位的重要性,也对服务做出了高度承诺。


用户反馈

经过培训,公司根据具体情况建立了自己的服务应对流程、服务应急预案以及相关案例的客户抱怨处理方法。培训让企业找到了正确应对问题的方法,设计出了每个服务流程中所需要的工具,服务人员利用这些工具和技巧,服务能力得到了大幅的提升,在对外服务上渐渐得到了客户的肯定。课程对企业影响深远,客户满意度也不断提升,逐渐树立了公司正面友善的品牌形象。

  • 经过培训,我们根据公司的具体情况建立了自己的服务应对流程、服务应急预案以及相关案例的客户抱怨处理方法——总经理
  • 培训让我们找到了正确应对问题的方法,设计出了每个服务流程中所需要的工具,服务人员利用这些工具和技巧,服务能力得到了大幅的提升,在对外服务上渐渐得到了客户的肯定——资深客户经理
  • 课程对企业影响深远,客户满意度也不断提升,逐渐树立了公司正面友善的品牌形象——资深人力经理

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